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测试了21款老年人常用的应用,只有5款适合老版本,人工客服太少了 同花顺炒股软件下载

老年人,人工,只有,常用,版本,测试,应用时间:2021-03-14 19:57:10浏览:155
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原标题:测试了21款老年人常用的应用,只有5款适合老版本,人工客服太少了

随着老年网民的不断扩大,“银发网民”面临的数字鸿沟问题日益突出。特别是自新冠肺炎疫情爆发以来,健康码、移动支付、在线注册等技术日新月异。这些数字应用给年轻人带来了许多便利,但也成为了大量老年人的负担。面对无处不在的数字应用,如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”,成为疫情以来亟待解决的问题。

2020年11月24日,国务院办公厅发布《有效解决老年人使用智能技术困难实施方案》,12月25日,工业和信息化部发布《互联网应用老龄化和无障碍改造专项行动计划》。

在推广各种互联网产品满足老年人需求的过程中,手机软件的老化无疑是最关键的环节。

对此,杜南商业数据与新闻部针对中老年人春节期间使用手机软件的现状进行了问卷调查和调查。最终结果显示,参与调查的老年人中,只有20%的人能够熟练使用手机软件,80%的人希望手机软件能够针对老龄化进行改进。

同时,杜南商业数据与新闻部对老年人常用的21款手机软件进行了测评,涵盖社交、生活购物、新闻资讯、交通、金融服务、搜索引擎、旅游、医疗保健、健康等。评估结果显示,大部分常用软件并没有针对老年用户进行优化,在注册、登录、支付、客服等方面都有门槛。除了字体小、页面复杂之外,缺乏人工客服、语音控制困难、广告干扰、诱导下载等问题也很常见。

目前适合老龄化的软件版本/模型只有5个,优化方向主要是放大字体、简化功能、减少广告、推出老年人专用功能。此外,还有一些软件没有针对老年人发布,但对功能细节进行了优化,主要集中在为老年人打开常用功能入口、为老年人制作教程、帮助老年人帮助子女、一键联系电话客服等方面。

PART1

APP评估的常规版本

[视觉类别]

超过一半的评测软件可以放大字体,页面信息复杂成痛点

根据用户调研反馈,Southern Reporter对21个常用软件版本进行了评测,主要涵盖了视觉、交互、广告、支付、客服等维度。

其中,在视觉功能上,大字体是老年人的普遍需求。根据杜南的调查数据,近70%的受访者表示他们需要更大的字体。同时,视觉上的提升需求还包括大图标、简化单个页面的信息内容等等。

根据南方记者的评估结果,在21款常用软件中,有13款软件具有字号调整功能,占总数的一半以上,有8款软件没有字号调整功能选项。

可以看出,大部分软件开发人员都意识到需要照顾老年人对大字体的需求,但是老年人的视觉障碍除了大字体之外,还包括页面信息复杂,难以找到常用功能,这些都是软件开发人员需要进一步优化的。

比如支付宝的“爱心版”小程序,不局限于放大字体,而是重新设计布局,放大老人常用的功能图标和文字,方便老人使用。

支付宝关怀版小程序

此外,医疗保健软件微药各功能板块入口清晰简洁,但页面上往往会出现提示或公告内容的弹出窗口。弹出窗口字体很小,老人阅读有障碍;丁当快药的产品页面显示的信息太多太密集,老人很难看清药品信息,这也是购物软件常见的问题。

[交互类]

语音交互比较流行,大部分不支持方言

除了需要大字体之外,使用软件过程中的交互障碍是老年人的第二大问题。

在手机软件的运行过程中,语音交互逐渐成为老年人的一种流行方式。南方记者的评估发现,在21款常用软件中,有15款软件支持语音交互,包括语音输入搜索、语音动员、文本内容的语音播放。其他6款软件没有语音输入或输入功能。另外,除了支持方言的高德地图和百度地图,其他软件都不支持方言。

还有其他交互类函数吗

值得注意的是,在语音交互的过程中,还有很多细节需要改进。比如需要手动操作才能调出语音交互功能,手动操作方式不够显眼;只有少数功能支持语音交互,其他功能不能使用语音交互,没有提示;不支持方言。

[注册流程]

注册和登录步骤很复杂,很难绑定邮箱

其次是注册和登录过程,复杂的操作步骤直接将老年用户拒之门外。

南方记者发来评价信。注册上述常用软件的基本步骤是:输入手机号码,获取并填写验证码,点击并同意用户的使用协议/隐私协议。除了以上基本步骤,不同类型的软件还会针对用户的使用习惯和安全考虑增加额外的步骤,主要集中在设置头像、昵称、登录密码、绑定邮箱、增加安全验证等方面。

其中,绑定邮箱对于老年人来说比较困难。目前中铁12306的注册流程不仅要绑定邮箱,还要提交身份证,而四大行的手机银行软件注册要提交身份证和银行卡。

微信注册页面除了基本步骤,还需要上传头像,输入昵称,选择国家和地区,输入手机号,设置微信密码。注册淘宝账号,输入手机验证码后,需要点击使用邮箱继续注册,输入邮箱,点击下一步,登录邮箱后设置密码和用户名,点击确定完成注册。在JD.COM注册时,在获得验证码之前需要进行安全验证。在图片中选择正确的图形后,输入验证码完成注册。

颤音和Aauto rapper的注册过程大致相同。在登录界面输入手机号(未注册的手机号通过验证后自动注册,输入手机号时默认同意协议),点击“获取验证码”,接收并输入验证码后点击“下一步”,设置头像和昵称(此期间可以跳过“查看通讯录好友”,完成注册。

在登录方式上,杜南记者发现,老年人最方便的登录方式是“一键登录该机号”,其中百度、淘宝、JD.COM、Aauto faster、滴滴出行、高德地图、当当快递App都支持“一键登录该机号”。其他登录方式包括“手机号码+验证码”、“输入账号密码”、“微信QQ支付宝等常用软件授权登录”

此外,金融服务软件还支持指纹、人脸、手势密码、声纹登录。虽然这种登录方式比较安全,但是对于老年人来说学习成本太高了。

根据之前的问卷调查,很多受访老人建议软件开发商尽量简化注册和登录流程,取消手机邮箱等不必要的注册条件,在保证账户安全的前提下提供多样化的登录方式。鉴于人脸、瞳孔等新的解锁方式,在投入使用之前,我们应该更加重视对老年用户的教育。

[广告类别]

广告干扰的问题是普遍存在的,它诱导下载,无法关闭吐槽

广告是老年人最受批评的障碍。根据杜南的调查数据,在中老年人手机软件使用障碍前10名中,前三名问题集中在广告干扰上,其次是诱导下载、影响使用的广告太多、没有关闭按钮的广告,容易被误触。同时,减少广告在老化需求中排名第二,仅次于放大字体。

与调查结果一致,南方记者的评价也发现以上21款软件都存在不同程度的广告干扰。

其中微信“游戏小程序”中的广告和诱导下载被很多老人吐槽,比如使用过程中强制弹出视频、诱导下载或继续使用前与好友分享、广告无法关闭且关闭按钮容易误触、自动进入广告页面或自动开始下载等。

在新闻信息软件中,评价结果显示广告内容太小,老年人无法识别。在短视频软件中,有大量的APP诱导下载,银行软件中的广告侧重于理财产品的推广、诱导创新等等。

[付款类别]

付款后,诱导购买和广告植入存在很多问题

在使用手机软件的过程中,支付是老年用户最紧张的环节。杜南之前的问卷调查发现,老年人使用手机软件支付时最担心的问题是:支付前是否有捆绑,支付后是否有诱导操作,支付方式的选择。其中搭售在买火车票、订酒店等旅游订单中较为常见。

杜南记者对上述21款软件进行了实测,发现不存在捆绑和搭售现象,也不存在缺省检查。只有部分订单有下单、低价换货等营销手段。

但付费后诱导运营和营销植入是上述软件的高频现象,包括:付费后诱导购买理财/保险产品、诱导开通保密支付、诱导分享/新获取优惠券、优惠券/其他商品广告推广等。

在支付方式的选择上,常见的支付方式有微信支付、支付宝、各大银行网银、Apple pay等。另外还有JD.COM白条,美团月供,柏华。其中微信、支付宝、淘宝只支持自己的支付方式,其他软件都支持多种支付方式,但存在诱导使用“白条”消费贷款产品的现象。另外,一些软件通过优惠诱导用户开通小免密支付/速付后,会在后续支付中自动默认使用这种支付方式,默认优先消费贷款,老年用户一旦设置就很难想办法改变。

[手动客户服务]

“一键联系客服”还是少数,有些入口很难找到

除了以上功能使用上的障碍,人工客服的优化是老年人最反馈的需求。根据杜南的调查数据,56%的受访老年人表示,他们在使用手机软件时遇到障碍时,没有人工客服或很难找到人工客服。

根据南方记者对上述21款应用的测试结果,只有3款软件(微药、农行、建行)可以一键联系客服,其中2款是手机银行应用,具体表现为客服入口在主页面右上角,或者产品页面有浮动窗口,显示在线客服(AI客服)和人工客服。

另外4款软件(支付宝、淘宝、美团、中行)可以在两个操作步骤内找到客服门户,另外15款软件的客服门户需要三到五个操作步骤才能找到,操作路径多种多样。一类是显示客服隐藏太深,比如先点击“个人中心/我的”,或者点击“设置/账户管理/反馈与帮助/更多”查找客服;另一种类型表明没有直接的客户服务门户,需要搜索客户服务。

另外值得注意的是,有些软件的客服入口是用耳机图案标注的,没有文字显示,对于不熟悉该产品的老年人来说,可能不被认可为客服入口。还有少数软件客服门户设置在不合理的功能区域,比如“广告栏”。

但是,找到一个客服门户网站,并不意味着就能解决老年人的实际问题。大多数老年人仍然严重依赖人工客服或希望通过电话联系人工客服。杜南记者发现,上述APP中只有中铁12306提供客服电话选项,并可以查询本地电话;另外,JD.COM“我的”页面提供“电话客服”门户,然后点击选择需要咨询的产品和问题,弹出“呼叫热线”和“客服回电”两个选项;点击今天头条的“我的-用户反馈-在线咨询”,输入“客服电话”即可获得客服电话。

其他软件应通过在线客服窗口进入“人工客服”联系人工客服。如果淘宝的“客服小米”对话框中发送了“手动客服”,会自动提示相关订单进行问题咨询,选择并点击订单,发送到客服界面。平台会为服务配置人工客服,然后输入问题与人工客服对话。

第二部分

评估适合老化的应用程序版本

目前只有5款应用可以老化

关于手机软件的老化改善需求,南方记者发现,近八成受访老人希望手机软件可以根据老人的使用习惯进行优化,或者推出专门针对老人的版本,以降低使用门槛。

根据杜南的评估,上述21款软件中有5款已经推出了适合老龄化的版本,其中手机百度推出了老年人专用APP,滴滴打车推出了老年人打车小程序。高德地图、中国工商银行、中国建设银行在使用页面一键切换到“快乐人生版”或“大人物模式”。

放大字体,简化功能,减少广告

南方记者的评价发现,以上五款软件的老化版本/页面更新主要包括放大字体、简化功能、减少广告、推出针对老年人的特殊功能。

按照百度大版,其APP页面放大字体,简化功能,减少主页广告。同时在主页上为老年人的常见功能设计了“百宝箱”入口,包括扫码、追剧、听广播、学习广场舞、辅导孩子学习等。

百度大版的App还有内置的“伴侣电台”,支持AI语音播报,可以为自己和家人定制语音套餐。在听语音的同时,可以点击“查看原文”,一键切换回文本版本。在客服功能上,百度大人物APP设置了“暖阳热线”,一键就能拨打客服电话。

目前老版本的滴滴出行和高德出租车只支持微信小程序。其中,在微信小程序中搜索“滴滴老版”即可进入相应的小程序,可以看到主页字体放大,功能简单。第一次使用小程序时需要实名认证。认证后进入小程序后,不需要输入地址,一键就可以叫出租车,电话叫出租车,支持现金支付,同时支持为亲朋好友开通支付渠道。

滴滴打车老版本(左);高德地图出租车助老模式(右)

“高德出租车”是指小程序的主页面可以一键切换到“助老模式”,但是切换前主页面字体较小,很难看清“助老模式”。切换后“扶老模式”大字体,可以支持一键通话、电话通话、线下扶老站扫码、旅游分享。

建行有一个老年用户的“大人物模式”,也可以在APP里一键打开。打开大人物模式后,页面上只有银行账户信息和五个版块,包括账户查询、转账、信用卡、手机充值、党费。页面清晰,适合老人操作。

打开老年人常用功能的集合

据杜南评估,其他尚未发布适合老年人使用的版本的软件也已经部分优化,主要集中在为老年人打开常用功能入口、为老年人制作教程、帮助老年人帮助孩子、一键联系电话客服等方面。

比如支付宝的“爱心版”小程序,可以在支付宝搜索后进入,也可以直接放在首页甚至手机桌面上方便查看。小程序一打开,似乎又回到了功能机时代。每个图标都简单而巨大。主页上只放了健康码、疫情播、扫、付费码、电话费、水、电、煤的付费。以下是老年人出行时使用的公交卡、地铁卡、叫车服务,以及社保卡、收取公积金、计量养老金等对老年人来说比较实用的功能。美中不足的是,点开“关怀版”小程序的具体功能后,依然是正常页面。

附件:APP老化版功能指南

制作人:杜南商业数据新闻部

作者:南方记者马宁宁实习生谢露露

评价:南方记者马宁宁田艾利徐冰倩傅晓玲卢野黄培王晨晨

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